Cómo gestionar el feedback o retroalimentación de los clientes
El feedback o retroalimentación de los clientes es un recurso que todas las empresas deben aprovechar, pues es tan importante como las ideas del creativo, mercadólogo, publicista o desarrollador, ya que brinda una mirada desde el punto de vista de otra persona sobre el trabajo que realiza la organización.
En las apreciaciones de los clientes o terceros no siempre se encontrará lo que la empresa desea escuchar, sin embargo, con una correcta centralización y gestión del feedback es posible sacar provecho y tomar mejores decisiones para proyectos futuros. Para lograrlo se debe tener en cuenta los siguientes puntos básicos:
Tener los oídos abiertos y que el cliente lo sepa.
Para que las apreciaciones de los consumidores no se queden solo en la mente de ellos y lleguen a las compañías, es necesario tener los canales abiertos como redes sociales, líneas telefónicas y buzones de sugerencias, además, implementar otros tipos de estrategias como envío de encuestas, pruebas piloto o hasta concursos. Todo con el fin de conocer perfectamente qué es lo que el consumidor le quiere comunicar a la empresa.
Se recomienda que los directivos estén lo más cerca posible en el momento de recibir la información, pues en ocasiones la persona encargada de recepcionar los comentarios puede llegar a ser un filtro y no dar a entender bien que el cliente quería comunicarle a la empresa.
Centralizar los comentarios de los clientes
La dificultad para registrar y ponderar los datos es proporcional al tamaño de la empresa y de las interacciones que el público haga con esta. Por esta razón se le recomienda a las empresas grandes utilizar un software para recolección y ponderación de información, propiciando así unas estadísticas más confiables.
Por ejemplo, en internet se encuentran plataformas gratuitas para realizar encuestas y analizar los resultados, como Survey Monkey, Costumer Sure o Client Heart Beat.
Poner fechas límites
Para evitar tomar decisiones improvisadas sobre la marcha, es necesario poner fechas límites para gestionar comentarios por tandas y para que los clientes expresen todas sus apreciaciones de una vez y no las vayan soltando poco a poco.
Total claridad para entender los comentarios de los clientes
Si el cliente no es claro, las empresas no deben ser tímidas para continuar indagando sobre qué inquietud puntual tiene el consumidor y entender bien su posición. Pedirles comedidamente a los clientes que una den explicación detallada crea cercanía con ellos y permite mejorar la relación.
Es de vital importancia ser activo en el seguimiento y responder asertivamente a los comentarios y diálogos que se generen, con el fin de evaluar reacciones y recolectar mayor información sobre los clientes.
Gestionar los comentarios de los clientes
Cuando se trata de entregar un avance o producto final, en raras ocasiones los clientes y las agencias están de acuerdo en todos los detalles, por ello una vez se identifiquen las expectativas de los clientes, las empresas deben responderse a sí mismas las siguientes preguntas:
¿Por qué calificaría este proyecto o campaña como exitoso?
¿Cuál es la línea de tiempo para este proyecto o campaña, es flexible o estricta?
¿Qué presupuesto se necesita establecer para este proyecto o campaña?
¿Con qué frecuencia se debe tener contacto para discutir sobre este proyecto o campaña con cada uno de los stakeholders?
Una vez se pongan en práctica esta gestión del feedback, es muy probable que se empiece a notar la diferencia en los nuevos comentarios que vayan surgiendo de los clientes.